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Le CHU Nord compte 3 sites pour 60 services hospitaliers. Le service mortuaire, quant à lui, enregistre plus de 2000 décès par an. Avec autant de services, le CHU voit beaucoup de patients traverser ses couloirs et patienter dans les espaces d’attente. Cette vérité s’applique également au service mortuaire.
Nous avons choisi de traiter l’attente au service mortuaire.
Après avoir réalisé un reportage photo et échangé avec le personnel sur place. Nous sommes parti des constats pour définir notre axe de travail et proposer une nouvelle expérience d’attente dans ce service.
Cartographier le fonctionnement du service aide à comprendre le parcours de l'usager. Quels types de supports et d'informations lui sont délivrés ? Quelles sont les actions à réaliser ? Est-ce que des interactions qui entrent en compte ?
Comprendre ce qu'est la morgue, ce que le lieu représente et comment les autres CHU gèrent l'accompagnement qu'impose cette période de deuil. Ce benchmark permet de donner des premières recommandations.
Le SWOT quant à lui va révéler les aspects positifs et négatifs sur l'état actuel du lieu.
Bien que l’humain appréhende la perte d’un proche différemment, nous avons pu nous appuyer sur des témoignages et les études de la neurologue Lisa Shulman pour consolider notre approche. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, la tristesse n’est pas le sentiment prédominant chez une personne expérimentant la perte d’un proche. Il s’agit plutôt d’un état qui mêle confusion et désorientation..
Notre but était d’offrir aux proches d’un défunt, un lieu réconfortant où l’espace d’attente limiterait la charge mentale.
Notre approche pour réaliser ce projet se base sur les sens. Nous voulions placer l’humain et son ressenti au coeur de notre expérience en faisant appel aux cinq sens. Comme l’annonce d’un décès cause un trouble émotionnel conséquent, notre volonté est d’aider les proches du défunt à se reconnecter avec eux-même.
Nous avons proposé un changement d'ambiance générale par le visuel, le toucher, l'odorat, le gout et l'ouïe. Le réaménagement des espaces intérieurs et extérieurs également a été repensé ainsi que la reconsidération de l'information à travers des brochures, des guides, de la signalétique.
Le tout visant à rendre cet espace plus chaleureux qu'il ne l'était afin d'apaiser et d'accompagner l'usager dans cet espace d'attente.
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